一、總體情況

2015年7月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴51566件。申訴中涉及郵政服務問題的2462件,占總申訴量的4.8%;涉及快遞業務問題的49104件,占總申訴量的95.2%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)13453件,比上年同期下降17.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的420件,占有效申訴量的3.1%;涉及快遞業務問題的13033件,占有效申訴量的96.9%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失224.3萬元,消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.7%,對企業申訴處理結果滿意率為94.6%。

2015年7月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有20件,同比減少3件。

二、郵政服務申訴情況

2015年7月,受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴420件,環比增長31.3%,同比增長22.4%。

2015年7月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統計表

2015年7月,受理消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務問題,占申訴總量的50%。

2015年7月,郵政業務的郵件丟失短少、投遞服務問題和郵件損毀問題同比呈增長趨勢,分別增長50.0%、24.2%和20.0%。

三、快遞業務申訴情況

(一)消費者申訴的主要問題

2015年7月,受理消費者關于快遞業務的有效申訴13033件,環比增長0.5%,同比下降18.5%。自5月份起,快遞業務有效申訴持續保持下降趨勢。

2015年7月,快遞業務的主要服務問題同比均呈下降趨勢。延誤問題同比下降明顯,下降38.8%。

(二)消費者對快遞企業申訴情況

2015年7月,消費者對43家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴率為7.95,環比百萬件快件增加0.06件,同比減少6.43件,高于全國平均申訴率的快遞企業有12家。全國快遞業務平均百萬件快件投遞服務申訴率為3.49,百萬件快件丟失損毀申訴率為2.47,百萬件快件延誤申訴率為1.41。